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おもてなし2.0指標による新しい時代へ向けた企業経営

2015.04.14
EY総合研究所 未来社会・産業研究部
金城 奈々恵小杉 晃子小川 高志

おもてなし2.0指標による新しい時代へ向けた企業経営日本のおもてなしは2013年の流行語大賞にもなるほど、注目を集めた。しかし、おもてなしが日本の強みという認識は一致していると考えられるが、肝心の定義は統一されているとはいえない。設備投資、人的投資さえすれば、誰でも最高のおもてなしができると捉えられていたり、とにかく手厚く丁寧にもてなせばよいと理解されていたりと、オペレーションの問題から精神論までさまざまな解釈がなされている。商品名にも「おもてなし」が入ったものが増えてきており、おもてなしとは結局何なのかよく分からないとの印象を持つ経営者も多いのではないか。

本研究では、日本の強みといわれているおもてなしについて、先進企業研究、テキストマイニングなどにより分析を行い、経営の観点から今後のおもてなしの進化のあり方を「おもてなし2.0」と名付け、検討する。そして、企業経営におけるおもてなしの進化を具現化させる仕組みとして、「おもてなし2.0指標」とその活用のあり方を検討する。


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